Внезапно грянувшая пандемия и сопровождающая ее самоизоляция повысили активность банковских клиентов на просторах цифровых каналов. Без острой необходимости клиенты откладывают визит в офис, стараясь осуществлять дистанционно максимальное количество операций. В этой ситуации становится актуальным процесс перехода банка от привычных услуг в ДБО к более совершенному виртуальному офису. Кредитные организации стремятся обеспечить максимальное удобство и полный набор услуг в различных каналах дистанционного обслуживания, одновременно расширяя набор этих каналов.

Вынужденная изоляция граждан показала, что после свершившейся цифровой трансформации общества и у дистанционных банковских сервисов прямой путь развития лежит от удаленного самообслуживания до виртуального офиса банка.

Цифровые технологии уже изменили и продолжают менять поведение и привычки людей во многих сферах. И на очереди — сфера услуг, в том числе и банковских.

Системами дистанционного банковского обслуживания (ДБО) уже никого не удивишь. И хотя за более чем 20 лет с момента их появления возможности этого канала значительно расширились, клиенты вынуждены являться в офис кредитной организации, чтобы решить какие-то вопросы.

Все дело в том, что система ДБО — это, по факту, самообслуживание. При этом в данный режим можно перенести далеко не все банковские сервисы, продукты и просто технические операции, выполняемые сотрудниками кредитной организации. Например, отчасти из-за этого, не существует полноценного офиса, где стоят только банкоматы и терминалы и нет работников, а клиент предоставлен сам себе. Ни одной кредитной организации не удалось полностью формализовать процесс обслуживания клиента. Следовательно, операционист в офисе банка пока незаменим.

Но если в физическом мире такая задача пока не решаема, то в виртуальном пространстве современной системы ДБО под силу организовать полноценный офис банка, в котором клиент сможет сам выполнять ряд операций самостоятельно, а часть — с помощью специалиста.

Рассмотрим несколько ситуаций, происходящих в настоящем отделении банка и в системе ДБО, чтобы понять, чего не хватает для создания полноценного виртуального офиса:

Чтобы стать клиентом банка, нужно зайти в офис и воспользоваться помощью сотрудника. В системе ДБО, чтобы «зайти в офис», нужно уже быть клиентом. А в условиях «карантина», например, в офис и вовсе пойдут единицы. Но банк не готов терять своих потенциальных клиентов. Значит тем, кто еще не пользуется услугами кредитной организации, нужно дать возможность, скачав приложение или посетив сайт, начать общение с представителем банка через чат.

Итак, первый контакт состоялся. Теперь нужно реализовать желание человека стать клиентом банка без посещения отделения. Это станет возможным, если в виртуальном офисе организовать биометрическую идентификацию.

Другим примером являются некоторые сложные продукты или технические операции, которые требуют от клиента посещения офиса банка и общения со специализированным сотрудником или менеджером. Это получение ипотеки, продление полномочий ГД, внесение изменений в карточку подписей и так далее. Выполнение этих операций не формализовано и часто зависит от индивидуальной ситуации с конкретным клиентом. В большинстве случаев решить эту задачу не под силу и одному определенному сотруднику отделения или филиала, поэтому приняв заявку или документы от клиента, банковский работник запускает внутренний процесс, привлекая специалистов из различных подразделений. В результате, решение вопроса требует длительного ожидания или неоднократного посещения офиса банка или визита его представителя.

А вот в случае, когда сотрудники из различных подразделений банка подключены к клиентскому чату, удаленное общение помогает решить даже сложные вопросы. Причем, не тратится время клиента.

Получается, что, заходя в виртуальный офис банка, человек может задать вопросы, стать клиентом, получить консультации по обслуживанию, приобрести любой продукт и выполнить операции, для которых требуется участие сотрудника кредитной организации.

Телефон, электронная почта, документы свободного формата не позволили этого сделать, поскольку клиенту такое взаимодействие было неудобно, а банку — затратно с точки зрения автоматизации услуг. Теперь же это становится возможным благодаря синергетическому эффекту от интеграции двух систем. К примеру в платформу iSimpleBank 2.0 (разработчик iSimpleLab) уже давно встроена поддержка чата, созданного iQStore. Благодаря этому банки, использующие данные системы, оказывают клиенту не только типовые услуги ДБО, но также консультируют по банковским продуктам, продают страховки, оформляют сложные заявки и информируют о важных событиях в жизни данного пользователя и самой кредитной организации.

Клиент, обратившийся в банк через чат iQChannels в мобильных приложениях, построенных на платформе iSimpleBank 2.0, может быть уверен, что не пропустит ответа от специалиста благодаря Push-уведомлению. А операционист банка сможет получить исчерпывающую информацию по обращению за счет того, что актуальные данные по клиенту из ДБО попадают в рабочую область диалога с ним. Более того, клиент может начать общение с кредитной организацией далеко за пределами «личного кабинета». Это возможно и в популярных социальных сетях, на сайте банка, а продолжить диалог после определенной процедуры в доверенной зоне ДБО.

Сама цифровая трансформация общества указала прямой путь развития систем ДБО: от дистанционного самообслуживания к виртуальному офису банка.

Нужна ли такая трансформация банкам? Этот вопрос уже не должен стоять перед руководством кредитной организации. Тут подходит другая формулировка: «Как провести цифровую трансформацию максимально быстро и с минимумом затрат?». Ведь речь не только о сокращении расходов и выгод от своевременного реагирования на запросы клиента. Важно и место банка в уже сформировавшейся цифровой парадигме жизни современного общества. Самоизоляция и ограничения экономической активности общества рано или поздно закончатся, а цифровой подход к обслуживанию останется стандартом.

У компаний iSimpleLab и iQStore есть решение. И оно заключается в использовании промышленных отраслевых платформ iSimpleBank 2.0 и iQChannels, содержащих необходимый и обязательный набор цифровых банковских сервисов и тесно интегрированных между собой.