Омниканальная бизнес-платформа enterprise уровня iQChannels от компании iQStore уже успела хорошо себя зарекомендовать на банковском рынке. При этом компания находится в постоянном поиске новых инновационных решений, и такая стратегия развития даёт свои результаты. В 2024 году iQStore создала новый для рынка продукт – голосовой банкинг. Об особенностях голосового банка и чат-банка, о том, как работают данные технологии, какие функции умеют выполнять, генеральный директор компании iQStore (организационно входит в консорциум iCAM Group) Сергей ХОДУСОВ рассказал NBJ.

Голосовой банк и чат-банк – что это такое?

В настоящее время многие банки взяли курс на клиентоцентричность – стратегию развития бизнеса, главной целью которой является удовлетворение потребностей клиентов. Среди прочего клиентоцентричность означает предоставление сервисов в тех каналах, где чаще всего присутствуют клиенты. Безусловно, мобильный банкинг остаётся основным каналом обслуживания, но внутри него развиваются чаты, а бизнес всё чаще расширяет своё присутствие в социальных сетях и мессенджерах.

Мы уже рассказывали о нашей омниканальной бизнес-платформе enterprise уровня iQChannels, предназначенной для обслуживания клиентов через чаты в популярных цифровых платформах: сайтах, мобильных и веб-приложениях, мессенджерах и социальных сетях. Но мы пошли дальше и создали новое решение – это голосовой банк и чат-банк.

Голосовой банк – это достаточно новый продукт, на рынке представлены единичные решения от некоторых крупных игроков, которые потратили на их создание огромные деньги. Такие проекты носят, скорее, имиджевый характер и являются своего рода дорогостоящей игрушкой. Благодаря открытым технологиям голосовой банк от iQStore не требует вложения больших средств и доступен каждому клиенту банка.

Решение в своей основе состоит из коммуникационной платформы и платформы дистанционного банкинга. В коробочной реализации продукт уже интегрирован с платформой ДБО iSimpleBank 2.0. При этом решение может поставляться не только как комплексное, но и как дополнительный канал для уже существующих систем дистанционного банкинга. Таким образом, для клиентов открывается возможность получать услуги в голосовых каналах. Для них это всё та же привычная Алиса, но уже в роли финансового ассистента. У банка есть возможность выбора из 9 голосов, которые будут разговаривать не как роботы, а как люди, благодаря использованию технологии Yandex SpeechKit, чем не могут пока что похвастаться многие вендоры, разрабатывающие свои решения.

Финансовый ассистент в экосистеме вашего умного пространства

Сейчас активно продолжают развиваться экосистемы умного дома, голосовые помощники всё чаще входят в нашу жизнь. Голосовой банк позволяет клиентам управлять финансами в рамках экосистемы умного пространства (в автомобиле, дома, на работе) посредством умных устройств (колонок, телефонов, автонавигаторов, телевизоров). При этом голосовой банк не претендует на роль основного канала обслуживания клиентов, но предоставляет все необходимые сервисы в точках присутствия клиента, что является его основным преимуществом.

Банки, внедряя такое решение, могут самостоятельно управлять, какими конкретно сервисами будет наполняться голосовой банк, на какие вопросы будет отвечать ассистент, каким голосом говорить и т.д.

Что может делать голосовой банк на базе платформы iQChannels

• Предоставлять информационные сервисы и отвечать на типовые вопросы клиентов, в том числе давать информацию о доступных средствах и наличии счетов на оплату.
• Открывать новые продукты и управлять текущими сервисами.
• Осуществлять платежи за коммунальные услуги, оплачивать штрафы, переводить деньги по номеру телефона.

Технологии доступные каждому

Как на практике работает голосовой банк, построенный на платформе iQChannels?

Клиент голосом формирует запрос, попадающий в экосистему Яндекса, которая производит распознавание речи, формирует текстовый запрос, отправляет его в коммуникационную платформу. Она проводит идентификацию пользователя и дальше передает команду умному боту. Бот распознаёт намерения, выполняет определённый процесс и обращается к системе дистанционного банкинга, которая исполняет поручение и предоставляет нужную информацию.

В обратном порядке процесс выглядит следующим образом. Бот обрабатывает полученную информацию, формирует понятный человеку ответ, передает его в омниканальную платформу iQChannels, где происходит обогащение профиля пользователя. Далее всё это направляется в экосистему Яндекса, где с помощью технологии Yandex SpeechKit производится синтез речи, формируется голос, который слышит клиент.

Как мы уже отмечали, банки могут тратить огромные средства, запуская подобные проекты и внедряя дорогие вендорные решения. А наш продукт, благодаря реализации на открытом и доступном стеке, стоит в несколько раз дешевле. Такой проект – это живой пример философии компании iQStore, когда для решения нужной задачи используются готовые промышленные решения и доступные технологии. При этом проект состоит из отдельных компонентов и, как пазл, уникально собирается под любую экосистему.

Продукт и инструмент для развития

Наряду с тем, что голосовой банк от iQStore включает в себя уже готовый набор сервисов, это еще и инструмент для развития, который позволяет вам самостоятельно реализовывать дополнительные сервисы.

Решение предоставляет следующие компоненты управления:

• графический дизайнер процессов;
• редактор базы знаний бота;
• конструктор внешних интеграций;
• инструменты обучения бота;
• сервис контроля версий;
• механизмы отладки сценариев;
• встроенный редактор кода.

С таким набором инструментов внедрение новых сервисов производится намного быстрее, чем вывод их, например, в мобильном приложении. И это делает голосовой банк не только альтернативным сервисом, но и возможностью тестировать продуктовые гипотезы гораздо меньшими усилиями, уверенно продвигаясь вперёд в своих исследованиях.

Безопасность

С точки зрения безопасности идентификация клиента в голосовом банке происходит через сервисы ДБО. Пользователь даёт разрешение на то, чтобы этот сервис заработал. На каждую операцию можно реализовывать различные способы авторизации, например, через кодовое слово или посредством голоса с подключением биометрии. Это обсуждается при внедрении.

В самой простой реализации вы просто подключаете Яндекс-диалоги, при наличии бесплатного трафика обработка голоса происходит в облаке, где доступны различные вариации управления.

Если развивать это решение, то можно добавлять сервисы, переносить голосовые технологии on-premise (вовнутрь контура предприятия) и таким образом повышать уровень безопасности и конфиденциальности.

Все эти возможности доступны уже сейчас, и по сравнению с другими вендорными решениями цена на голосовой банк от iQStore для банков в разы дешевле.

Быстрый старт

Нужно отметить, что внедрение голосового банка (в коробочной реализации его сервисов) не занимает годы, благодаря использованию готовых компонентов на это уйдёт около месяца.

Помимо внедрения голосового банкинга дополнительно можно расширять каналы чат-банкингом, которые будут работать омниканально, и вы будете иметь возможность регулировать то, какие сервисы доступны в том или ином канале.

Если ваш банк является инновационным, и вы хотите для ваших клиентов реализовать новые сервисы, то голосовой и чат банк на базе платформы iQChannels – это решение для вас.