ИИ как основа контакт-центров: взгляд на отрасль и принципы построения

Компания Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров провела масштабный опрос более 350 руководителей КЦ из России и стран СНГ, по результатам которого вышел новый отчет «Передовые технологии для контакт-центров и CX. Весна – лето 2026».

В числе материалов отчета – интервью с генеральным директором iQStore Сергеем Ходусовым.

Искусственный интеллект сегодня – пожалуй, самая обсуждаемая тема в клиентском сервисе. При этом до сих пор остается открытым вопрос: насколько технологии ИИ реально улучшают обслуживание и что они приносят бизнесу на практике. В интервью поговорим о том, как ИИ меняет отрасль, почему многие внедрения не приносят ожидаемого эффекта и какой подход к построению контакт-центров Сергей считает наиболее правильным.

- Клиентский сервис в последние годы меняется очень быстро, и ИИ – одна из самых важных тем. Сергей, как Вы оцениваете реальную картину: насколько технологии уже встроены в повседневную работу, можно ли их назвать полноценным рабочим инструментом и что на самом деле происходит в индустрии?

- Технологии искусственного интеллекта меняют клиентский сервис быстрее любых других инноваций за последние десятилетия. То, что ещё пару лет назад воспринималось как эксперименты, сегодня становится промышленным стандартом. Сегодня ИИ – это не только чат-боты для обработки простых запросов, но и интеллектуальные ассистенты для операторов, системы речевой аналитики, умные базы знаний и инструменты для персонализации взаимодействия.

Данные отраслевых исследований говорят о том, что все больше руководителей контакт-центров считают ИИ ключевым драйвером развития отрасли на ближайшие годы. Однако большинство компаний пытаются быстро «прикрутить» ИИ к уже существующим, часто устаревшим сервисам. Это приводит к фрагментации, сложной интеграции и низкой эффективности.

- Почему типовые подходы к внедрению ИИ не работают?

- Многие поставщики предлагают точечные решения: отдельный чат-бот, голосовой помощник, аналитический модуль. Такие продукты сложно интегрировать в единую экосистему, они требуют долгой настройки, часто несовместимы между собой и не обеспечивают бесшовного клиентского опыта. В результате данные оказываются разрозненными, каналы не связаны между собой, а клиентский опыт становится прерывистым. У точечных решений есть существенные минусы: длительная интеграция и высокие затраты на поддержку, невозможность сквозной персонализации – клиент «теряется» при переходе между системами, отсутствие единой аналитики – невозможно оценить реальную эффективность ИИ, операторы по-прежнему перегружены рутиной, потому что автоматизация затрагивает лишь малую часть процессов.

- Что, по Вашему мнению, лежит в корне этих проблем?

- На наш взгляд, причина кроется в архитектурном подходе. Нельзя получить бесшовный клиентский опыт, если ИИ – это надстройка, а не основа.
Если заказчик внедряет ИИ-бота как отдельный, независимый продукт перед диалоговой платформой, диалог доходит до оператора уже разорванным – контекст обращения теряется на стыке. Но когда ИИ-бот становится частью самой платформы и работает как полноценный оператор, только виртуальный, мы получаем единую, непрерывную историю коммуникации в рамках одного обращения, где не теряется ни одна деталь.

- Какой выход Вы видите? Что должно прийти на смену устаревшим схемам?

- ИИ-центричная архитектура – как наиболее верный путь. Наша компания iQStore уже более 14 лет работает в сфере клиентских коммуникаций и реализовала сотни проектов для финансового рынка, телекома, ретейла и других отраслей. За это время у нас сформировалось четкое видение: будущее контакт-центров – за ИИ-центричной архитектурой, где искусственный интеллект становится ядром, а не периферийным инструментом. Именно так, на наш взгляд, должны проектироваться современные платформы.

- Расскажите подробнее, что Вы вкладываете в это понятие – ИИ-центричная архитектура?

- Прежде всего, единая среда для всех каналов: клиент переходит из мессенджера в чат на сайте, от бота к оператору контактного центра, а система помнит контекст. Далее, встроенную базу знаний с инструментами быстрого дополнения и дообучения – ИИ не только ищет в ней ответ, но и предоставляет данные на основе реальных диалогов. Также это интеллектуальные ассистенты для операторов: не замена человека, а инструмент, который подсказывает ответы, сценарии, анализирует эмоции и снижает рутинную нагрузку. И наконец, единая аналитика и сквозная персонализация – все данные о клиенте и его коммуникациях собираются в одном контуре, а ИИ использует их для предсказания потребностей.

- Как все это отражается на бизнес-показателях? Что получает компания, которая строит систему таким образом?

- Во-первых, бесшовный омниканальный опыт: клиент не замечает, где именно его обслуживают – в чате, мессенджере или по телефону, – все его предыдущие действия известны системе. Во-вторых, снижение нагрузки на контакт-центр на 50–60% без потери качества и без экстренного найма в пиковые сезоны. В-третьих, рост NPS и удержания: клиент получает ответ за секунды, а его проблемы решаются с первого обращения. В-четвертых, прозрачность и управляемость: руководители видят полную картину – от тональности диалогов до эффективности каждого инструмента. И в‑пятых, автоматизация до 80% типовых запросов: ИИ берет на себя стандартные вопросы, а операторы занимаются действительно сложными или чувствительными кейсами, что меняет саму суть работы оператора.
Такой подход дает бизнесу не просто автоматизацию, а реальную трансформацию клиентского сервиса, где ИИ сопровождает клиента от возникновения первой потребности до получения услуги и последующей обратной связи. Контакт-центр перестает быть «центром затрат» и становится инструментом роста лояльности и выручки.

- А как при этом меняется роль оператора, когда в процесс приходит искусственный интеллект?

- Страхи о том, что ИИ полностью заменит людей, не оправдались. Напротив, роль оператора становится более значимой и сложной. Искусственный интеллект, забирая на себя рутину, освобождает самый ценный ресурс компании – человеческий интеллект – для решения действительно сложных задач. Роль оператора трансформируется в «консультанта по сложным случаям». Его главные инструменты – это эмоциональный интеллект, критическое мышление и способность к деэскалации конфликтов. Оператор будущего – это эксперт по сложным случаям, эмпатичный слушатель для конфликтных ситуаций и консультант по сложным продуктам и услугам. Он не воспринимает ИИ как угрозу, а видит в нем помощника. Понимая алгоритмы и логику работы системы, он активно участвует в ее развитии и повышении эффективности. Так человек и ИИ усиливают друг друга.

- Вы сами создаете такие системы. Используете ли в своей работе данный подход?

- Мы развиваем собственную платформу, изначально проектируя ее как ИИ-центричную. Для нас это не маркетинговый лозунг, а повседневная инженерная практика. Все компоненты – от каналов связи до базы знаний и ассистентов операторов – создаются как единое целое. Данные не гуляют по разным модулям, а собираются в реальном времени. ИИ-инструменты доступны «из коробки» для клиентов, сотрудников и руководителей. Мы не пытаемся «приделать» современные технологии к старым легаси-системам, а строим решения, которые работают в связке с существующей инфраструктурой заказчика, но сами спроектированы по принципу «ИИ в центре». Этот подход мы считаем единственно верным для компаний, которые смотрят в будущее.

- Подводя итог, ИИ-центричный контакт-центр – это уже реальность или пока только концепция?

- Уже неактуальны споры о том, нужен ли ИИ в контакт-центрах, сейчас фокус на другом – как именно внедрять. Точечные попытки без изменения архитектуры приводят к разочарованию и потерям. Только системный, ИИ-центричный подход дает предсказуемый и кратный результат. Наша компания – не сторонний наблюдатель, а практик: мы уже не первый год проектируем, развиваем и внедряем такие решения. И готовы делиться не только технологией, но и экспертизой – как строить клиентский сервис, где ИИ работает на всех этапах пути клиента.
Поэтому да, ИИ-центричный контакт-центр – это не туманное будущее, а реальный подход, который мы применяем уже сегодня.

- Сергей, спасибо за содержательную и интересную беседу! Желаем Вам и Вашей команде дальнейшего роста и новых успехов.

Подход, о котором мы сегодня говорили, показывает, что эффективный клиентский сервис невозможен без правильно выстроенной архитектуры. Такие принципы на практике помогут бизнесу становиться не только технологичнее, но и человечнее.

Получить отчет НАКЦ «Передовые технологии для контакт-центров и CX. Весна – лето 2026» можно пройдя по ссылке.